株式会社アクティブザリンク・運転免許予備校西村堂

カスタマーハラスメント対応方針

当社は、ご利用者からのご意見、ご要望、ご質問、苦情を、
サービス改善のための大切な情報として受け止めます。

一方で、要求内容または言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、
従業員の就業環境や、他の利用者・関係者の安全を害する行為については、
カスタマーハラスメントとして適切に対応します。

正当なご意見や苦情、合理的な配慮を求めるご相談を、
それ自体を理由に不当に制限することはありません。

1．当社が考えるカスタマーハラスメント

当社では、顧客、取引先、施設利用者その他の事業に関係する方の言動のうち、
業務の性質や経緯等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、
従業員の就業環境や利用者・関係者の安全を害するものについて、
カスタマーハラスメントとして対応します。

すべての苦情やご指摘がカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
要求内容、言動の手段・態様、頻度、継続時間、経緯、危険性等を
総合的に確認して判断します。

運転免許予備校西村堂では、日本人・外国人を問わず、
さまざまな背景を持つ方に学習支援をご利用いただいています。

障害のある方、学習上の配慮を必要とする方、
日本語以外を主に使用する方などについては、
コミュニケーションや理解確認に時間を要する場合があります。

同じ確認が複数回必要になることや、
説明方法の調整が必要になることを、
直ちに迷惑行為とは扱いません。

提供可能な範囲で、説明方法、連絡方法、対応時間、学習方法等の調整を検討します。
ただし、安全確保、法令、サービス提供範囲、
他の利用者への影響等により、ご希望どおりの対応ができない場合があります。

次のような行為について、内容・態様・頻度・継続時間等を踏まえ、
社会通念上許容される範囲を超えると判断した場合は、
対応を制限または終了することがあります。

商品・サービスについての正当な質問、事実に基づく苦情、
返金や契約内容の確認、合理的な改善要望、
配慮を求める相談等は、それ自体をカスタマーハラスメントとは扱いません。

当社側に説明不足、表示誤り、対応上の問題等がある場合は、
事実関係を確認し、必要な是正を行います。

当社が施設の安全確保、事故・トラブル時の事実確認、
防犯等を目的として録音・録画等を行う場合は、
必要な範囲に限定して実施します。

取得した記録は、個人情報保護方針その他の社内ルールに基づいて取り扱い、
法令に基づく場合や、人の生命・身体・財産の保護等のために必要な場合を除き、
目的外に利用しません。

当社は、カスタマーハラスメントへの対応方法、
個人情報の取扱い、障害特性やコミュニケーション上の配慮等について、
必要な周知・教育を行います。

従業員が問題を一人で抱え込まないよう、
責任者への引継ぎ、記録、相談、
必要に応じた外部専門家への相談ができる体制を整えます。

当社は、ご利用者や取引先等に対し、
従業員が威圧的・差別的・侮辱的な言動その他の不適切な行為を行わないよう、
適切な接遇とコンプライアンスを徹底します。

制定・改訂：2026年10月14日